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              首兒所開通人工服務熱線65612345

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              “您好!這里是首都兒科研究所服務熱線,請問有什么問題需要幫助……”今天,首都兒科研究所正式推出人工服務熱線“65612345”,提供分診咨詢、投訴建議等服務,對群眾的急事、難事、揪心事實行“接訴即辦”。

              “我所原本設有咨詢熱線和投訴電話,隨著話務量的不斷上升和咨詢內容專業性的增強,出現了電話打不進、回復不及時的情況?!?首兒所接訴即辦中心主任楊學靜介紹,為了使“接訴”暢通,醫院整合了幾個科室的業務,對原有電話進行升級改造,對服務流程和內容進行優化和規范,將熱線號碼設置為65612345,不僅簡單好記,更希望像北京市便民服務熱線一樣做到“民有所呼,我有所應”。

              服務熱線建立了“知識庫”,涵蓋了就診流程、住院須知、疫情防控等6大類近500個問題,在運行過程中,還會收集整理群眾反映的代表性問題和醫院各科室反饋的信息,使知識庫不斷改進和完善。

              “所有接線員在上崗前都要接受統一培訓,能夠給予清晰明確答復的,我們會當時回復,遇到特殊的、比較復雜的問題,接線員會記錄電話,向相關科室咨詢后,第一時間進行回復”,楊學靜說。

              接訴即辦,“即辦”是關鍵。對于投訴建議類問題,接線員會形成一份工單,由接訴即辦中心直接轉到責任科室并跟進督辦,形成扁平化管理,從訴求接聽、分類處理到轉辦督辦、回訪反饋,形成閉環式管理,提高了辦理效率和效果。

              為了將此項工作做實做細,首兒所成立了接訴即辦工作領導小組,黨政領導任組長,按照“統一接訴、分類轉辦、監督督辦、質效并重”的原則,實現重點問題黨委牽頭處理、突出問題掛賬督辦、共性問題攻堅克難、紀委全程監督落實的長效機制,推進一站式訴求管理工作。

              “群眾反映的問題就是我們工作的突破口和著力點,為人民服務沒有最好只有更好,我們的宗旨是一切為了孩子的健康,服務服務再服務”,黨委副書記、所長魏永祥提出,接訴即辦中心每周要將群眾關心問題向所領導班子作數據分析報告,作為了解群眾需求、領導科學決策、醫療服務改進的重要依據。同時,要會舉一反三,通過一個訴求推動解決一類問題,使之成為所院精細化運營管理的重要抓手。

              黨委書記劉中勛表示,接訴即辦是深入推進黨史教育學習、開展“我為群眾辦實事”的最好體現,要充分發揮黨建引領作用,要敢啃“硬骨頭”,勇當“排頭兵”,要終堅持以人民為中心的發展理念,讓群眾“多打電話少跑腿”,為群眾解難題、辦實事、辦好事。

              文/池楊、喬踔

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